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微保利刃出鞘揭秘:打通入口和投保“任督二脉”

2020-01-17 12:40:55 分类:保险知识    

  《2018年互联网保险年度报告》显示,互联网保单量在5年间增长了18倍,互联网保民数量达到2.22亿,75.2%的网民接受互联网购买保险,互联网保险蜕变为新经济生力军。根据第三方数据平台统计,微保上线一年多,月活用户2600万,航空延误险和门诊险两个产品实现实时自动理赔,成为保险武林里“天下武功唯快不破”的一个样本。微保到底是如何做到的?微保CTO杨海松为何离开腾讯后重返微保?保民公社为您揭秘。

  (微保首席技术官 杨海松)

  使命召唤?“老鹅”吃了“回头草”

  杨海松自诩“一只老鹅”,2005年加入腾讯,用了八年时间坚持做一件事情:腾讯搜索引擎。2014年已经是高级总监的他,也难抵创业潮的诱惑而离开鹅厂“下海”。

  也许是与腾讯缘分的回响,抑或是使命的召唤,2016年杨海松再次收到了来自腾讯的邀请函,加入了旗下保险平台——微保。

  让这位技术老鹅“吃回头草”显然不是因为真金白银足以打动人,而是一种高度契合的价值观。杨海松说,2016年再次回归,他对于腾讯技术平台非常熟悉亲切,这里曾经是他的战场。

  更让他坚定的,则是一个IT人对于保险的深度洞察与切肤之痛。他说,早在多年前最初入职腾讯时,就已经被企业文化充分洗礼、植根。腾讯的愿景是希望成为最受尊敬的互联网企业,改善人们的生活品质。而保险的意义恰恰呼应了这个目标,保险天然就是一个扶危救困、保障生活品质的、可持续的商业化运作机制。作为一个科技从业者,能够有机会把自己的专业技能和这个有着极大社会价值的行业结合起来,让他为之动容。

  用腾讯教会他的价值观,做有社会责任感的事情。技术派出身的杨海松显然找到了依托点:用科技兑现保险的价值。

  保险的价值在于后期的赔付和服务

  “这个行业每天都有人在讲保险科技,从企业角度、技术角度,说些大家似乎耳熟能详但又离普通用户很远的专业名词。我们不想把科技说得很玄,我觉得所有的科技都是为了给用户提供更好的体验和服务,以人为本。所以,我和团队带着这样的初心,沉下心来,在我们擅长的领域,去真正做些事情。”杨海松说。

  所谓旁观者清。虽然没有保险背景,但作为一个技术大牛,保险的行业痛点没能逃开杨海松的犀利目光。他坦言,保险有两个极具挑战的地方:一是保险产品本身非常复杂,大量的条款和责任,涉及到很多专业术语,让用户望而怯步;二是保险的价值在于后期的赔付和服务,但是传统保险的理赔过程冗长复杂,线下操作较重,对用户来说有比较高的学习和使用门槛。

  切肤之痛,更能鞭策信心激发斗志。“我们希望将更多的互联网思维注入保险产品当中,把保险产品做得更简单易懂,让用户了解和购买保险的过程更加简便快捷,出险之后获得赔款和服务的过程更加省心及时。”杨海松解释,简而言之——就是剑指“快”字。

  拥抱小程序 让保险触手可及

  大道至简,成为微保“唯快不破”的重要注解。据悉,为了确保用户在使用微保服务的时候能感受到“快”,微保选择了小程序作为在线服务主要载体。小程序是最核心的入口,也是集大成者。

  现在,即便坐拥千万级用户,微保也没有单独的APP,官网也只是产品展示,那些占用空间、低频打开、长时间加载的体验不佳等问题,微保都尽可能杜绝。

  “小程序是符合我们体验最优的最短路径,它让以往只能通过人来接触的保险服务变得触手可及。”杨海松说。于是,微保也成为了第一批拥抱小程序的保险平台。据第三方平台数据显示,截止2018年12月,微保月活用户达到2599.9万,已经连续近一年位居保险类小程序排名首位。

  智能核保 让保险买得“快准稳”

  第二个维度的“快”,则是用户选择、购买保险产品的过程。对于传统保险机构而言,核保人员人力成本和效率,始终有天花板。而那些冗长繁琐的条款、雾里看花的告知、大海捞针的重点……以及动辄厚厚一叠的合同,都成了用户购买保险时的痛点。

  “我们直接将智能核保技术应用到了在线投保中。微保的产品文案、用户体验界面和流程改进了不止一百版,剔除晦涩难懂的内容,最终只让用户看到5条主要的健康告知,最优化也最简单。”

  但是,核保过程更像是一番“人性考验”。杨海松进一步解释,“我们借助人工智能去研究客户有可能问到的问题,哪些是高发的,哪些是值得甄别的。经过大数据处理和不断迭代,最终,在智能核保的过程中,让用户回答最多三个问题,AI就会给出核保结果。”

  过去的核保过程,大多需要核保人员人工对接,有时你可能心悬一线,有时可能要一天才能弄明白。而现在,整个过程在后台大数据和AI的支持下,也许只需10秒就完成了。

  然而,让时间压缩,沟通精简,效率倍增,并非没有代价。杨海松坦言“让用户体验好,提问少,可未来赔付有可能会增加。但这是值得的,也是我们必须做的。”

  理赔秒到帐 体验服务“快感”

  打通了入口和投保两道“任督二脉”,服务却并未止步,更不是一个“技术大牛”的终极目标。只有进入到理赔环节,才是检验初心的“试金石”。

  一份保单,在理赔时如何更好地兑现价值?微保显然在这方面思考得更深。

  航空延误险曾是很多“空中飞人”的贴身法宝,可飞机延误降落后,理赔程序的繁文缛节却常常令人抓狂。为了让用户在理赔过程中体验到“快”,微保在出险频率相对较高的航空延误险和门诊险两个产品中实现了实时自动理赔,全程不需要用户提供任何材料,也无需任何申请动作,赔款实时到帐,创造了一种令人惊艳的“快感”。

  “飞机一落地,开机就收到了微保航延险的理赔,直接到微信钱包”,“这边刚看完病,那边保险就到账了。”来自微保航延险和门诊险产品的用户评价。

  这个简单的“秒赔”动作背后,其实是微保的整合功力,倚靠腾讯的平台优势,打通电子社保卡、医院系统和微信支付的三方大数据。

  科技带来的极速体验,最终需要数据来辩证。微保在过去一年服务了超过2000万用户,客户满意度达92%,高达95.7%的人在购买产品后给出了五星好评。对于一个不足一岁半的保险平台来说,腾讯光环之外,更是一群“有心人”的默默努力。

  在杨海松的未来构想中,微保的将来也许更曼妙:无论是衣食住行各个方面,任何时候需要保险相关服务,早已打通各个场景的保险都会在你触手可及的地方第一时间出现,如影随形。

  眼下,当各路保险平台“长”得越来越像,植根于幕后的技术底蕴却是千差万别,前端的用户体验更是参差不齐,而这也正是微保给互联网保险行业带来的思考。

  “假如有一天,当智能机器人(行情300024,诊股)为你投保,当保险专家变成你的智囊,当理赔成为一种AI体验,保险背后的科技图谱,将如何重新编码?”

  面对这样的思考,作为一个彻头彻尾的IT男,杨海松享受着科技对传统的冲撞与洗礼。他期许科技成为保险行业突破升级的引擎,未来的保险也可能像微信一样成为润物无声的生活方式,让人时刻被保护着,享受着无处不在、触手可及的保障服务。

  他的期许,既远又近:未来没有投保的概念,只有服务的过程。那时,用户将忘记保险的存在,因为借力科技的保险,早已渗透到生活点滴,如影随形。

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